Работа в технической поддержке

Здравствуйте, уважаемая аудитория SG!

Вот и пришло время моего второго блога, который будет посвящен всем людям, которые
пользуются услугами интернет-провайдеров.

Для начала, давайте введу Вас в курс дела. Я работаю специалистом технической поддержки в компании, которая предоставляет услуги интернета. Вообще, наш технический отдел довольно большой, много сотрудников, выполняющих те, или иные обязанности. Монтажники — осуществляют подключение к интернету новых абонентов, операторы предоставляют необходимую абонентам информацию по тарифным планам, по балансу на лицевом счете, по различным акциям
компании и тд. Ну и непосредственно техническая поддержка — инженеры и специалисты. Специалисты круглые сутки «сидят» на телефоне, и удаленно решают возникшие у абонентов проблемы, связанные с их интернет-соединением. Если проблему удаленно не решить —
к абоненту направляются инженеры — и разбираются с проблемой уже на аппаратном уровне. Ну и конечно как и в любой приличной компании, есть начальник, и весьма стервозная женщина, контролирующая нашу адекватность и сдержанность при общении с абонентами.

Теперь же познакомлю Вас побиже со своими непосредсвенными обязанностями как техпода.

Думаю, практически каждый человек в России в той или иной степени пользуется интернетом. Кто-то смотрит фильмы, кто-то слушает музыку, кто-то сплетничает по поводу новой фотографии Наташки "… у которой на лбу вскочил новый прыщик...", а кто-то использует интернет в других целях. Таким образом всемирный, научно-технический прогресс подарил всем людям мощнейшее
средство массовой информации — интернет. Так что-же делают люди, когда лишаются вот этого маленького счастья? как правило звонят в техническую поддержку своего интернет-провайдера, и пытаются узнать «куда делся» их интернет.

Так вот, когда я устраивался работать на эту вакансию, думал, что же может быть тривиальней, чем отвечать на звонки людей, и разбираться, что же за косяки у их с соединением. Как оказалось, сюрпризов в этой работе полно, и в данном блоге я постараюсь обозначить все «радости и страдания» моих трудовых будней и «ночней»(специалисты тех-поддержки у нас работают посменно круглые сутки). Собственно 80% всех звонков в тех-поддержку это «У меня нету интернета! Что мне делать?». 10% звонков — «У меня низкая скорость! Что мне делать?», ну и оставшиеся 10% звонков — всякая чушь, типа помощи в настройке цифрового телевидения, нашего файлообменника, или «Пачиму у меня ф танках пинк большой?!».

Ну и все эти проблемы решаются одинакого. Шарю в базе, ищу договор позвонившего абонента, смотрю номер свича и номер порта в котором данный абонент «сидит». Через SSH клиент захожу на свич, проверяю его соединение, если все в порядке начинаются десятиминутные объяснения абику, что на линии неполадок нет, и виноват в пропаже интернета его роутер, который как любая аппаратура может давать сбои, и его необходимо перезагрузить, либо настроить. С перезагрузкой роутера абоненты обычно справляются быстро, но если из-за скачка напряжения слетели его настройки — необходимо сразу выпить кружку отвара пустырника, и закинуть в себя пачку Ново-пассита. Объяснять абоненту, особенно женщине забальзаковского возраста, по телефону, как настроить ее роутер — дело далеко не быстрое и далеко не самое плодотворное. Практически пол часа абоненту объясняешь как зайти в админку его роутера, но в итоге он сдается и решает, что
вызваный у нашей конторы мастер справится быстрее. В итоге появляется вопрос: нафига было пол часа компосировать мозг техподу?!

Если абик жалуется на низкую скорость — прямиком отправляем его на speedtest.net и заставляем произвести замер скорости, а скриншот с результатами прислать к нам на почту технической поддержки. Абик присылает скриншот, смотришь на него, и заставляешь производить замер заного. Конечно «Спидтест» покажет ему низкую скорость, если у него пять торрентов на закачке, обновляется антивир, винда, и еще подключение через Wi-Fi! Приходится извращатся в Пэинте, и
отсылать абоненту инструкцию, как правильно измерять скорость, и его же скриншот, с выделенными местами, в которых у него косяки. Примерно это выглядит вот так:

В итоге, после правильного замера, скорость у абонента оказыватся тарифной, и опять же начинаются получасовые разъяснения, что скорость как и любой ресурс не может быть неисчерпаемой, либо, что у абонента засраный\древний комп. Вообще, скорость может быть действительно низкой только в том случае, если проводятся какие либо работы на линии, о которых всех абонентов уведомляют посредством SMS. Звонки же иного характера, как правило решаются сразу, установить обещаный платеж, поменять тариф, настроить IP-TV(наше цифровое телевидение) и тд.

Теперь хотелось бы рассказать о связи специалистов техподов с инженерами. Как я уже говорил, если какую-то проблему удаленно не решить, оставляется заявка на вызов мастера к абоненту, в комментариях к которой кратко указывается суть проблемы. Так вот коллектив техподов, как специалистов, так и инженеров, оказался весьма веселым. В комментариях к заявке пишут такое, что иногда идет совсем вразрез с корпоративной этикой. Вот как это должно выглядеть:

А вот как выглядит на самом деле:

Конечно, это иногда не совсем красиво по отношению к абонентам, но зато всем в офисе все понятно, чего ожидать от той или иной заявки. Да и к тому же, сами абоненты иногда ведут себя как законченое быдло. Например пытаешься очень вежливо объяснить абику, что у него нет интернета по причине аварии — ветром оборвало оптоволоконный кабель, и конкретно сейчас ему восстановить соединение невозможно. В ответ же выслушиваешь кучу отборных слов, за которые русский язык прозвали «великим и могучим», или угрозы петициями самому президенту.

Сейчас, хотя быть может и запоздало, поговорим о графике работы. Работаем вчетвером, как я уже отметил выше, посменно, два через два. То есть две смены дневных с 8.00 до 8.00, затем два дня отдыха, а потом две смены ночных с 8.00 до 8.00 и снова два дня отдыха. Дневные смены в обычные рабочие дни веселые, на офисе много народу, и монтажники и инженеры, и начальство не брезгует перебросится шуткой-другой с подчиненными. На выходных же — дневные смены просто жуть. Весь народ отдыхает, либо занимается теми делами, которые невозможно было устаканить на неделе, в общем звонков мало и время тянется очень медленно. Да и на офисе только ты сам и
девушка оператор. Ночные смены мало чем отличаются от дневных в выходные. Звонков мало, разве что позвонит задрот у которого «пинк ф танках большой», или какой-нибудь пьянчушка, которому скучно колдырить одному. Особенно неприятно, когда ночью, часа в два, неожиданно проголодаешься. Искать по городу круглосуточный ларек-марек-нарек вообще не вариант, а на офисе кроме витой пары жрать нечего. Разве что коннекторы со скотчлоками погрызть…

Теперь, хотелось бы представить Вашему вниманию своего рода хит-парад звонков в тех поддержку, которые заслуживают внимания.

Бронзу получает мужчина, который позвонил 1-го января, чтобы узнать, почему у него не работает интернет. Спецалист смотрит — у того отрицательный баланс, и говорит абоненту, что так и так, 1-го числа у вас сняли средства с лицевого счета, согласно тарифному плану. Пару секунд мужчина переваривает полученную информацию и после фразы: «А че, уже первое?» бросает трубку.

Серебро получает женщина среднего возраста, которую подключили к сети и настроили ей Wi-Fi роутер. Спустя 2 дня после подключения звонит в тех-поддержку и фразой «Здравствуйте, мне вот установили вай-фай, а я сейчас в маршрутке еду домой и не могу подключится к своему вай-фаю...» просто убивает весь офис наповал.

Ну и наконец апогей нашего маленького хит-парада, золото тоже достается женскому полу. Звонит девушка, лет так 23-25, говорит что нет интернета. Я проверяю соединение — нет линка. Объясняю, что в этой ситуации проблемы могут быть либо с кабелем, либо с коннектором, либо с сетевой картой ее компа(благо подключение напрямую, а не через роутер), и оставил заявку на вызов мастера. На следующий день с этой заявки приходит наш инженер, и рассказывает такую историю: «Прихожу по адресу, смотрю — у квартиры откусан кабель. Дверь никто не открывает, квартира пуста. Звоню этой девушке, и узнаю, что она переехала. Уезжая на новую квартиру, отрезала у своей
квартиры кабель, привезла на новую, вставила в комп и ждет когда появится инет.» Я не представляю, как нашему мастеру, увидевшему это, удалось устоять на ногах. Ржали всем офисом. Самое интересное, что отрезала ни метр кабеля, ни два, а прямо от коробки с нашими свичами в подъезде, и весь обрубище увезла с собой. Быть может она руководствовалась тем, что чем больше кабеля — тем больше скорость?

Вот и подходит к концу моя очередная ночная смена, а значит и данный блог. Собственно все, что я хотел Вам рассказать, я рассказал, осталась всего пара вещей. Во первых — описанные выше случаи, как и комментарии к заявкам более чем реальны. Во вторых: Уважаемые абоненты интернет-провайдеров! Обращайтесь в тех-поддержку, по мере своих сил и возможностей, мы всегда поможем Вам вновь обрести свой интернет.)

P.S. Заранее спасибо, что дочитали мой блог до конца, и прошу прощения за не совсем хорошее качество скриншотов. Надеюсь всем все понравилось, и вот вам позитивашка на прощание: